<고객을 잡으면 미래가 잡힌다>는 단 1명의 직원과 판매실적 제로에서 시작해 불과 10년 만에 130명의 직원과 연간 매출 4백만 달러 이상을 일구어낸 탁월한 경영인이면서, 특히 서비스업 (hospitality industry)의 고객관리-고객만족 분야에 관한 한 세계적인 전문가로서 인정받고 있는 대가가 쓴 글이라 해서 읽었는데 고객 비지니스에 많은 관심이 있는 내게는 많은 도움이 되었다. 

지속적으로 탁월한 서비스라는 성취하기 힘든 목표 달성을 위해서 저자는많은 실용적인 팁과 기교를 가르치고 있으며 앞을 내다보는 아이디어와 프러모션 활동으로 가득하며, 그것들은 손쉽게 재빨리 도입할 수 있는 것들을 예로 많이 들었다. 

스타벅스, 아마존닷컴, 메리어트호텔, 맥도날드 등 전 세계 성공 기업들을 예로 들면서 고객 서비스의 수준을 끌어 올리는 책인 것 같다.